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CTI呼叫中心

 

 

1.前言
    呼叫中心又名Call Center或客户服务中心,其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。
    为了解决企业迅速膨胀带来的管理混乱的问题,需要搭建一套非常符合企业工作流程的新处理系统。管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上,信息传达和更改是统一和实时的,消除了混乱的沟通状态。
    拨入客户服务中心的客户,首先由自动语音应答导航(IVR):“您好,欢迎您使用……”客户听到的是专业播音员的录音,语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响,有利于减少投诉,提高公司形象。
    客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息;如需人工座席应答,可转入相关座席。
    由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统,话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来,从而可以减少人工座席数量,并为客户提供更专业、周到的服务。与热线电话相比,客户服务中心运营成本更低,服务质量更高。
客户服务中心可提供24 小时服务,自动语音播报系统为客户提供全天候服务。
    智能化呼叫路由采用智能呼叫分配(ACD),有多种条件选择路由,如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。

2.系统总体架构
    传统的程控电话交换系统通常采用单一的普通电话操作模式,系统相对较为封闭,因而隔离了电话终端与计算机系统的信息交互,但随着计算机信息化系统在企业运作当中的的迅速普及,用户对当前电话呼叫的方便性,来电信息的即时处理,以及现有信息化业务系统与电话通信的融合的需求越来越急迫。旧式的交换机系统无法跟进信息化快速发展的步伐,而“AsiaTech”数字化、网络化商务平台的及时推出弥补了旧式程控交换机的天然缺陷。完美地解决了电话网与现有局域网之间的信息互通问题。
    “AsiaTech”统一通信系统采用一体化融合通信设计思路,将电话交换机(PBX)、录音系统、客户管理系统(CRM)、办公自动化系统(OA)、通话记录、自动语音导航(IVR)、话务分配(ACD)、短信群发等多种功能整合一体,实现“大容量”的电话呼入/呼出处理、客户数据管理、短信管理等功能应用。

2.1系统硬件架构拓扑图

3.呼叫中心系统功能
3.1系统平台功能

3.1.1智能电话交换(PBX)
    灵活实现来电转接、代接、通话保持/恢复、多方通话、会议、监听、拦截、强插、强拆、示忙/示闲、呼出路由选择等通讯控制;

3.1.2IVR交互式语音应答
    用户电话呼入时,系统通过自动语音应答的方式,实现用户服务的自动导航。交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息,根据用户按键选择提供自助服务或者呼叫中心人工服务。
    拨入客户服务系统的客户,首先由自动语音应答导航:“您好,欢迎使用……”,客户听到的是专业播音员的录音,语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统,这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来,从而可以减少人工座席数量,也可避免情绪不佳等因素对客户的影响,为客户提供更专业、周到的服务,提升企业形象。与热线电话相比,客户服务中心运营成本更低,服务质量更高 。
呼叫中心提供人工服务后还可以为特定的用户需求提供人工转IVR自动语音服务,比如114查询到电话、地址后,电信10000号呼叫中心提供的语音播放服务。语音提示内容参考。

3.1.3ACD智能电话分配
 通过消息队列和IVR组件通讯,接受IVR转人工的请求;
 通过TCP/IP协议和座席客户端通讯;
 通过消息队列和外呼组件通讯,对外呼组件发出拨号请求;
 通过消息队列和坐席分机进行通讯;
 进行智能电话排队调度。


 
3.1.3.1 3.2.1排队等待
    当用户转人工服务时,话务员全忙时,系统语音提示:话务员全忙,(您的对列前面有5个人在排队),继续等待请按1,结束请挂机,返回上一层请按*号键;选择继续等待后就会播放等待音乐,当排队到约定时间(如30秒),系统会再询问用户是否继续等待,或按*键返回上一级主菜单。

3.1.3.2 3.2.2排队算法
    排队算法即电话智能分配策略,系统提供多种排队算法可供选择。如座席平均空闲时间、平均工作次数、VIP客户、领导等重要电话优先接入、轮流、随机等等算法。

3.1.3.3 3.2.3首接责任制(VIP接听)
    系统可以安排首次接电话责任制功能。当用户第一次转人工服务或上次转人工服务,系统记录下提供服务的座席员。当用户再次来电转人工服务时,系统先查询该座席员是否在线并具备通话条件,如果具备,系统将此用户话路分配给该座席接听。如果不具备通话条件,系统则在相对应的座席组按算法排队等待。

3.1.4满意度调查
    通话结束后,语音提示客户对本次通话过程序中,话务员的服务态度是否满意,并给出评价;企业并以此来作为话务员的绩效考核标准。

3.1.5语音留言
    系统提供了强大的语音留言功能,在所有坐席全忙、无人接听等情况下,都可以将来电转入语音留言。通道留言功能: 可以实现对所有的通道是否实现回复及留言功能,可以设置离开状态(软件设置指令,通过电话机输入离开指令)节假日留言功能:可以增加多个国家、国际节假日以及周末的回复及留言,时间设置:可以实现任何时间段的设置。

3.1.6排队报工号
    系统提供了强大的语音报工号功能,客户电话在被转接给坐席接听前,系统可以报坐席工号给客户听,实现人性化的服务过程。方便客户识别坐席的服务情况,为后续服务争议提供参考。

3.1.7录音功能
    独特的网络控制录音模式,与传统录音卡相比,数字化信令控制比压控方式更为可靠。录音起始和结束时间更加准确。
    可以自由设定录音的开启和停止;拥有权限的管理员可以实时监听所管辖的任何一部分机通话;可以查询通话时间、通话时长、来电/去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码;电话被转移时可以显示电话转移方向和被转移方的电话号码。录音系统使用PC或服务器的硬盘保存录音数据,100G硬盘可以录音4000个小时。
    系统提供全程录音,提供录音随机调听,录音显示的记录信息包括:录音ID、录音文件名、录音时长(单位:秒)、文件大小(单位:字节)、主叫号、被叫号、座席号、座席员姓名、录音文件路径等。录音可以用来提高自身服务沟通技巧、处理一些服务纠纷,或者调听下载优秀客服人员的录音培训新员工。

3.1.8高性能的外线功能
    自动实时检测外线故障:当外线出现故障时,系统自动标识外线为故障;故障修复后,系统能检测到中继恢复并自动恢复其使用。免去人工删除故障外线和恢复外线的操作。
    具备忙音、拨号音检测功能:外线接口具有忙音检测功能和拨号音检测功能。

3.1.9限时通话
    多个或一个座席设置通话时间长度,防止工作时间的闲聊。

4.典型业务流程
 

 


5.性能指标

5.1响应时间
 从用户呼叫进入系统到系统语音响应,时间不超过6 秒
 从用户呼叫ACD 队列到话务员提供服务,时间不超过20 秒的概率>95%

5.2平均无故障时间
 平均无故障时间MTBF > 3 年

5.3呼损指标
 呼损 ≤ 0.005

5.4呼叫处理性能
 系统收到有效号码后选择差错概率为:P≤0.00002
 系统在任一分钟间隔中,由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为:P≤0.00002
 系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为:P≤0.00002
 系统由于故障误送提示音差错的概率为:P≤0.00005
 其它故障概率为:P≤0.000002

5.5安全性
 系统采用的数据库和操作系统具有 C2 级以上安全控制机制
 系统对用户的业务密码加密存储

6.系统清单


 

 
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